Портвейн совершенно прав. Ничего абсолютно нового в этом нет. В той или иной форме это существует давно. Разница только в подходах и акцентах. Примерно как между налоговой и аудитом . У налоговой задача поймать и оштрафовать, у аудита найти ошибку и предупредить проблему. Провайдеры ТП давно существуют и в коррупции пока замечены небыли. Сам принцип их работы делает коррупцию невозможной и бессмысленной. Работают они по заказу организации, которую проверяют. Результаты их работы ,естественно, также принадлежат заказчику. В такой ситуации коррупция и очковтирательство не имеют смысла и самоубийственны для провайдера. Задача ТП улучшить качество сервиса в локации заказчика. Эта работа по смыслу никак не связана с госструктурами. Заказчик получает улучшение сервиса = увеличение количества покупателей = увеличение прибыли.
Зачем вообще нужен Mystery Shopping?
В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.
Приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего
Один недовольный потребитель расскажет 5 своим знакомым о недовольстве качеством сервиса
Почему клиенты уходят
Ислледования ясно показывают что основная причина потери клиента - низкий уровень предоставленного ему сервиса
69% низкий уровень сервиса
14% низкое качество продукта или услуги
9% из-за деятельности конкурентов
5% другое
3% переезд
С помощью mystery shopping можно оценивать:
- работу диспетчерской службы по телефону;
- внешний вид и манеры персонала;
- навыки продаж;
- поведение персонала в конфликтных ситуациях;
- компетентность продавцов в знании товара;
- соблюдение корпоративных стандартов обслуживания;
- организацию торгового пространства;
- атмосферу в торговом зале;
- внешнюю организацию торговой точки — наружную рекламу, удобство нахождения;
а также:
- проследить реализацию неучтенного товара;
- проверить честность и порядочность персонала.
А вот интересное видео