Mystery Shopping (Таинственный покупатель)
Методика оценки "Таинственный покупатель" на протяжении последних 20 лет успешно используется зарубежными компаниями. В последние годы она приобретает все большую популярность и в Украине. Воспользоваться технологией "таинственного покупателя" стоит хотя бы один раз, чтобы взглянуть на себя со стороны. Актуальность такой оценки вызвана очень простыми причинами:
Она позволяет провести объективную и комплексную оценку работы персонала, занятого обслуживанием Клиентов, прямо на рабочем месте. Сотрудники не подозревают, что их оценивают – они считают, что обслуживают обычного покупателя. Поэтому на результат оценки не влияет их старание показать себя в лучшем свете, как происходит при применении традиционных форм оценки;
Методика позволяет оценить как конкретных сотрудников, так и систему обслуживания Клиентов в целом (например, адекватность и полноту принятых в компании Стандартов обслуживания Клиентов);
Персонал, информированный о том, что "Таинственный покупатель" - это регулярная процедура, принятая компанией, гораздо ответственнее выполняет свои обязанности, ведь любой покупатель может на самом деле оказаться контролером.
По оценкам западных компаний, регулярно применяющих методику "Таинственный покупатель" для аудита своего сервиса, в период проведения оценки объем продаж возрастает в 2-3 раза.
Суть методики заключается в том, что Таинственный покупатель (специально подготовленный и проинструктированный человек, незнакомый обслуживающему персоналу) обращается в компанию (приходит в магазин, звонит по телефону, делает заказ по Интернету и т.д.) и выступает в роли обычного Клиента. По заранее согласованным параметрам он отмечает факты обслуживания и заносит результаты в специальную анкету. Затем эти данные обрабатываются и формулируются выводы о положительных и отрицательных сторонах в обслуживании Клиентов компанией и каждым оцененным сотрудником.
Зачем это нужно.
Целей проведения оценки по методике "Таинственный покупатель" может быть несколько:
оценить, насколько выполняются принятые стандарты обслуживания Клиентов;
оценить, насколько принятые стандарты соответствуют потребностям Клиентов;
определить ключевые направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов, обучении персонала и т.д.;
оценить профессиональную компетентность и добросовестность отдельных сотрудников в рамках единовременной оценки или процедуры оценки и аттестации персонала;
мотивировать персонал, занятый обслуживанием Клиентов, на более качественное и добросовестное выполнение своих должностных обязанностей;
провести сравнительную оценку качества обслуживания Клиентов компанией и ее конкурентами для определения конкурентных преимуществ, выработки стратегии развития и проведения PR-акций.
Метод Mystery Shopping базируется на простом принципе - для улучшения качества обслуживания требуется его постоянный контроль! Mystery Shopping решает очень четкую задачу - улучшение качества обслуживания клиентов. Все исследования и консультационный продукт направлены на повышение уровня сервиса в Вашей компании. Качество обслуживания - важное конкурентное преимущество, поэтому многие компании не жалеют усилий, чтобы его оценить. Решения, которые компании принимают после использования Mystery Shopping, могут иметь как комплексный, так и локальный характер. Важно, чтобы результаты не остались без внимания. Если компания, проведя оценку качества обслуживания, ничего потом не меняет, то усилия были напрасными. Если же эта работа проводится для улучшения сервиса, она окупится сторицей.
Голосування