[Mystery Shopping]

Скажите, а вы лично когда-нибудь были в роли руководителя магазина? Я вот был, правда давно. И леко решал проблемы без бестолковых затрат на ТП. Так что не надо мне рассказываь о инструментах улучшения сервиса.

Не в коей мере не сомневаюсь в Вашей компетентности и опыте. Вы правы, можно добиться вежливого отношения и внимания к покупателю со стороны продавца и другими методами. Но узнать чего действительно хочет покупатель возможно только с помощью ТП. Смысл то именно в том, чтоб увидеть себя глазами покупателя. В большинстве случаев, первые результаты мониторинга приводят руководство в легкий шок.    
Отправленный на: Марта 17, 2008, 15:46:04
Отправленный на: Марта 17, 2008, 16:02:19

Задача хозяина извлечь максимальную прибыль . А не повысить качество обслуживания .
Для кого нужен этот тайный покупатель ?
Проверив персонал сам он будет уверен что тайный покупатель не сольет слабые места конкуренту .
Во многих ваших доводах полезности тайного покупателя просматривается супермаркет = неужели вы думаете что сеть сама не может содержать такую службу ?
Далее . Действия тайного покупателя при обнаружении паленого алкоголя ,просроченных продуктов и прочего набора ?
Мне он ( тайный покупатель ) не нужен .
Мне нужен (и многим ) была когдато книга = не помню названия =
сюжет преуспевающий бизнесмен дает начинающему телефончик = как стать преуспевающим .
Тот звонит и с ним начинают работать = и работать жестко .
В конце уже он дает комуто этот телефончик .
Хотя не факт = что это нужно ....  

Конечно, задача именно в получении прибыли. Другое дело, что увеличивают ее за счет улучшения сервиса и большего числа клиентов.
Слить информацию, это уже из области  этики и законности. Точно так же может слить информацию и наемный аудитор, и любой собственный сотрудник. Важно выбрать правильного провайдера.
Многие компании и создают подобные службы. Точно также как и многие нанимают провайдеров. Кто как решает.
У провайдера, во всяком случае, есть неоспоримое достоинство. Он никак не задействован в структурах компании, взаимодействует непосредственно с руководством, а по сему априори объективен.
Действия же провайдера ТП при обнаружении любых недостатков одни, доложить заказчику.

[AntZ]

Портвейн

Проверив персонал сам он будет уверен что тайный покупатель не сольет слабые места конкуренту .

так він це зробить і без того, наймеш ти його, чи ні +)))

Mystery Shopping

Но узнать чего действительно хочет покупатель возможно только с помощью ТП.

ну-ну, не перебільшуйте нащот "только" +))))

взагалі-то тема починає зафлужуватися =(
нібито все вияснили, а отетого по 154-му кругу похода- я ґетого нє люблю =(

давайте свої пропозиції, кажу ж... факс 68-4-68
магазин невеликий, продуктовий мінімаркет, 60 кв.м.

Шинок... Шинок інспектувати не будемо +))) Там і так вже пів-форуму "таінствєнно" перебували +))))

[mst]

иметь возможность посмотреть и реально ей пользоваться - разные вещи. и продавцы это отлично понимают. поэтому наблюдение их не особо пугает.

Если руководителю лень заниматься улучшением качества обслуживания, то он не только не будет смотреть на монитор, он и на результаты исследования ТП "положит с прибором".

лень?! представь, несколько магазинов, в каждом несколько камер. рабочий день 8 часов (а то и больше) помножить на количество камер... руководителю что делать больше нечего? он физически не сможет уследить. + видеонаблюдение не обязательно соседствует с аудионаблюдением

PS и где-то сказано, что проблемы не надо решать, надо не допускать их возникновения...

[Мая]

лень?! представь, несколько магазинов, в каждом несколько камер. рабочий день 8 часов (а то и больше) помножить на количество камер... руководителю что делать больше нечего? он физически не сможет уследить. + видеонаблюдение не обязательно соседствует с аудионаблюдением

PS и где-то сказано, что проблемы не надо решать, надо не допускать их возникновения...

у руководителя, в таком случае есть свои заместители, в каждом магазине, которые обязаны вести контроль за магазином
и на счет треннингов для продавцов хотела сказать, неужели это настолько "высококвалифицированная" профессия, что для нее нужен треннинг, да еще и тратить на него деньги?
самый реальный, на данное время треннинг: Не хочешь работать, как нужно работодателю - свободен, желающих на твое место много.

[kgop]

Подобная тема в той или иной мере уже разработана и внедрена Краматорским обществом потребителей. Материалы по этому поводу можно посмотреть на сайте общества www.potrebitel.net.ua и на страницах газеты "Потребитель".
Готовы к сотрудничеству.

[Mystery Shopping]

Врядли это можно сравнивать. ТП скорее из "Общества защиты прав ПРЕДПРЕНИМАТЕЛЕЙ".

[AntZ]

Врядли это можно сравнивать. ТП скорее из "Общества защиты прав ПРЕДПРЕНИМАТЕЛЕЙ".

+стопіццот +))))

[sergk]

лень?! представь, несколько магазинов, в каждом несколько камер. рабочий день 8 часов (а то и больше) помножить на количество камер... руководителю что делать больше нечего?

Заметно, что с людьми вы не работате...

Достаточно один раз в день посмотреть в любую камеру, увидеть там нарушение и публично наказать нарушителя. Эффект будет тот же, что и от применения ТП, только гораздо дешевле. Другой вопрос, что страх перед наказанием не самый лучший способ мотивировать работника. Но это уже другая тема...

[Mystery Shopping]

Достаточно один раз в день посмотреть в любую камеру, увидеть там нарушение и публично наказать нарушителя. Эффект будет тот же, что и от применения ТП, только гораздо дешевле. Другой вопрос, что страх перед наказанием не самый лучший способ мотивировать работника. Но это уже другая тема...

Что надо увидеть в камеру чтобы понять что сотрудник недостаточно вежливо общается с покупателем, не то ему рассказывает, не выявил его потребность, не сказал слова прощания или сказал не те и т.п.?

[sergk]

Что надо увидеть в камеру чтобы понять что сотрудник недостаточно вежливо общается с покупателем

Круглые глаза покупателя.

[Mystery Shopping]

 Публично наказать сотрудника за круглые глаза покупателя?...  Может быть он так восторг выражает.

[AntZ]

Достаточно один раз в день посмотреть в любую камеру, увидеть там нарушение и публично наказать нарушителя. Эффект будет тот же, что и от применения ТП, только гораздо дешевле. Другой вопрос, что страх перед наказанием не самый лучший способ мотивировать работника. Но это уже другая тема...

тазік з цемєнтом РУЛІТ!!! +)))
навіть поставлений в куток магазина.....
і ЛОПАТА.........

[mst]

самый реальный, на данное время треннинг: Не хочешь работать, как нужно работодателю - свободен, желающих на твое место много.

будет ли новоприбывший хоть наполовину стоять выгнанного? ой как сомневаюсь
"эх молодежжь" (с) путешествие муравья
Отправленный на: Марта 17, 2008, 22:17:41

Подобная тема в той или иной мере уже разработана и внедрена Краматорским обществом потребителей. Материалы по этому поводу можно посмотреть на сайте общества www.potrebitel.net.ua и на страницах газеты "Потребитель".

"Теперь потребителям города при выборе товара или услуги достаточно будет получить ответ только на один вопрос: Является ли предприятие торговли или сферы услуг участником программы «Потребители доверяют»?"
Положительный ответ, подтвержденный сертификатом участника программы «Потребители доверяют», будет гарантировать потребителю:
<skiped>
- гарантию приобретения товаров (услуг) отличного качества;"
гарантировать качество может производитель. и он содержит сеть сервисных центров, ибо знает что ВСЁ может сломаться. и периодически оно таки ломается, и его таки пытаются отремонтировать. ВЫ 100% гарантируете, что техника купленная в магазине с вашим сертификатом не сломается? и чем она отличается от ТАКОЙ ЖЕ техники в соседнем магазине? или ее будет ремонтировать не тот же СЦ???

"Отсутствие у предприятия торговли или сферы услуг сертификата участника программы «Потребители доверяют» может свидетельствовать о том, что данное предприятие не гарантирует потребителям соблюдение их прав в рамках законодательства Украины.
Краматорское городское общество потребителей рекомендует потребителям отказаться от приобретения товаров и услуг у предприятий, которые не являются участниками программы потребительского доверия в связи с возможными проблемами в реализации их прав."
яка iнтересна программа. щось вона мені нагадує. а, "криша"!   покупці! не треба купувати в магазинах, які не платять нам данину!

[Mystery Shopping]

у руководителя, в таком случае есть свои заместители, в каждом магазине, которые обязаны вести контроль за магазином

Позвольте с Вами не согласится.  У заместителя тоже есть свои обязанности помимо контроля над персоналом. Он будет вынужден либо следить за сотрудниками и забросить остальную работу, либо не следить и заниматься другим. Нанимать же отдельного человека для слежки за персоналом нерентабельно. А кто будет контролировать его? Если пойти по этому пути вырисовывается структура более затратная, чем услуги ТП, и главное  малоэффективная. Между сотрудниками неизбежно будут завязываться отношения и, соответственно, ослабевать контроль.  А ТП по определению независим и объективен.

и на счет треннингов для продавцов хотела сказать, неужели это настолько "высококвалифицированная" профессия, что для нее нужен треннинг, да еще и тратить на него деньги?

Как бы Вам не казалось это странным, но продавец действительно профессия, требующая квалификации. Квалифицированный, с душой работающий продавец может продать в несколько раз больше неквалифицированного.

самый реальный, на данное время треннинг: Не хочешь работать, как нужно работодателю - свободен, желающих на твое место много.

Наказать и уволить имеет смысл только после того как человеку объяснили что от него хотят (причем четко, по пунктам, а не в общих чертах), научили этому, проверили, дали шанс на исправление ошибок. И если он полностью безнадежен, туп или  упорно саботирует  и не желает выполнять то, что от него требуют, тогда да, надо увольнять.
 
Не достаточно просто сказать: « Работай хорошо, будь вежлив с покупателем». У каждого свои представления о вежливости и хорошей работе. Для одного панибратское отношение кажется вполне вежливым, а для другого нет. Для кого-то просто сидеть возле товара, охранять и молча менять товар  на деньги уже хорошая работа, а для кого-то этого недостаточно. Необходима четко расписанная и стандартизированная технология продаж,  включающая в себя стандарты работы с покупателем. Именно для разработки, внедрения и контроля над их соблюдением и придумана технология ТП.

[Блондинка]

есть на телев. такая программа --испытание верности называется.Там проверяют на верность любимого человека,провоцируя его кончно.Так вот ,проверить легко.А что делать потом? Просто потом прийдется всех выгнать и работать самому.Потому что лучше хозяина никто работать не сможет.Вы видели сколько в газете объявлений о работе? А знаете сколько на учете в ЦЗ ? Кого вы предлагаете воспитывать,тех кто не хочет работать?