[Lord]

Я не студент и ни в коем случае не намерен нарушать правила форума. Именно поэтому, к сожалению, я не могу полностью ответить на Ваш вопрос.

Вы ответили, спасибо.

[Mystery Shopping]

Результаты голосования показывают, что некоторые посетители форума считают услугу ТП не нужной Краматорскому бизнесу. Я был бы им очень признателен, если бы они изложили свою точку зрения.

[sergk]

Результаты голосования показывают, что некоторые посетители форума считают услугу ТП не нужной Краматорскому бизнесу. Я был бы им очень признателен, если бы они изложили свою точку зрения.

Мнение посетителей форума, как некоего социального сообщества в данном воспросе значения не имеет. Значение имеет есть ли желание конкретных руководителей и владельцев магазинов воспользоваться инструментом ТП. 

Если же вы ждете, что в результате вашего "обсуждения" к вам обратятся хозяева магащинов - ваши надежды тщетны, на мой взгляд: в наших условиях им гораздо проще попросить дальнего родственника сходить в их магазин и рассказать что и как.

[Mystery Shopping]

Спасибо за совет. Мы совсем не ставим себе задачу найти клиентов с помощью форума, поскольку прекрасно понимаем, что это маловероятно. Задача несколько иная, популяризация самой услуги.  Многие либо вообще первый раз слышат о ней, либо имеют смутное и часто неверное представление, что это такое. Формат форума (вопрос-ответ) прекрасно подходит для решения этой задачи. Для поиска клиентов мы применяем другие методы.

Дальние родственники в качестве ТП это далеко не лучший вариант.
 Во-первых, для достижения эффекта (улучшения качества сервиса)  необходимо значительное количество проверок (не менее 3 на одного сотрудника, а чаще больше). Хорошо, если у предпринимателя так много дальних родственников. А если нет?
 Во-вторых, оценка родственника врядли выйдет за рамки хорошо - плохо, понравилось – не понравилось. Использовать подобные оценки для мотивации персонала и улучшения качества сервиса не только бессмысленно, но и вредно. Ведь сам визит ТП, это лишь часть необходимой работы. Для того чтоб от программы был желаемый результат необходимо  сделать еще много другого. Иначе от визита в лучшем случае не будет толку. Если продолжить аналогию с аудиторской проверкой, это все равно, что пригласить для проверки бухгалтерии дядю Петю, потому что у него в 5 классе была пятерка по математике.
Лучше все-таки пригласить специалиста. Соотношение затраты - эффект будет гораздо выше.

Вот еще видео http://play.ukr.net/videos/show/key/be82559f6542c353df73f4125e364761/

[AntZ]

... а методіка "тайного покупця" - якоюсь ТАЙНОЮ - не є +)))

до того ж, "тайний покупець" - це ЛИШЕ ОДНА послуга...

[Mystery Shopping]

Я не уверен, что правильно понял Ваши вопросы, но попытаюсь ответить.

Методика не является тайной. Упрощенно она выглядит так. Руководство локации формулирует свои требования, пожелания и ожидания от программы ТП. На основании этого разрабатываются стандарты сервиса (довольно объемный документ), сценарии проверок, формы анкет и т.п. Подбираются ТП соответствующие профилю клиентов заказчика. Проводится их тестирование и обучение. Выполняются проверки. Результаты проверок за определенный период обобщаются и анализируются. На стол заказчика ложится отчет. По результатам проверок проводится обучение персонала. Через определенное время проверки повторяют. Сравнивают результаты проверок. И так до тех пор, пока не будет достигнута поставленная задача. Возможно и непрерывное проведение всех этих мероприятий. Важно подчеркнуть, что все это хорошо работает только в связке с продуманной системой мотивации сотрудников. Необходимо также плотное взаимодействие с руководством заказчика.

ТП решает задачи:
1.   Улучшение качества обслуживания ;
2.   Улучшение техники продаж;
3.   Изучение конкурентной среды;
4.   Оценка мерчандайзинга, POS-материалов;
5.   Оценка популярности бренда;
6.   Оценка честности работников.

[горобець]

...Во-первых, для достижения эффекта (улучшения качества сервиса)...

а вы местный, стесняюсь спросить?
пройдитесь по Арбату, для примера. ну и шо с того, что продавцы как сонные мухи? ну и что что товар просрочен? и т.п. покупателей меньше не становится )))

[sergk]

Многие либо вообще первый раз слышат о ней, либо имеют смутное и часто неверное представление, что это такое.

Ерунда. Ничего нового вы не придумали: наверняка каждый руководитель/владелец так или иначе применял этот метод.

Дальние родственники в качестве ТП это далеко не лучший вариант.
 Во-первых, для достижения эффекта (улучшения качества сервиса)  необходимо значительное количество проверок (не менее 3 на одного сотрудника, а чаще больше). Хорошо, если у предпринимателя так много дальних родственников. А если нет?

Для достижения эффекта достаточно пару раз в день поднимать свой зад и выходить в зал. Неожиданно для персонала.

[Мая]

а как можно проводить такое направление, как "Оценка мерчандайзинга"?
ведь каждый поставщик сам выступает в роли мерчандайзера и высылает своих представителей в магазин, которые расставляют именно свой товар так, как им выгодно (и даже платят хозяину магазина за это, чтобы товар стоял на самом выгодном месте)

[Mystery Shopping]

а вы местный, стесняюсь спросить?
пройдитесь по Арбату, для примера. ну и шо с того, что продавцы как сонные мухи? ну и что что товар просрочен? и т.п. покупателей меньше не становится )))

Я местный. Не хочу комментировать Арбат, но думаю, Вы ошибаетесь.
Отправленный на: Марта 17, 2008, 13:51:49

Многие либо вообще первый раз слышат о ней, либо имеют смутное и часто неверное представление, что это такое.

Ерунда. Ничего нового вы не придумали: наверняка каждый руководитель/владелец так или иначе применял этот метод.

Дальние родственники в качестве ТП это далеко не лучший вариант.
 Во-первых, для достижения эффекта (улучшения качества сервиса)  необходимо значительное количество проверок (не менее 3 на одного сотрудника, а чаще больше). Хорошо, если у предпринимателя так много дальних родственников. А если нет?

Для достижения эффекта достаточно пару раз в день поднимать свой зад и выходить в зал. Неожиданно для персонала.

Вы правы, ничего нового мы не придумали.

Уверяю Вас, выходов руководства в зал недостаточно. Увидев руководство персонал, конечно же, будет вести себя правильно.

[AntZ]

Я не уверен, что правильно понял Ваши вопросы, но попытаюсь ответить.

Методика не является тайной. Упрощенно она выглядит так.

я ЗНАЮ, як вона виглядить +)))

як би Вам це пояснити... Так, Ваша послуга дуже важлива, цікава і т.і.
Але мене, наприклад, як власника магазину, хвилює НЕ ЛИШЕ оте, шо Ви мені пропонуєте вивчити... Це дуже ВУЗЬКА послуга...
Шоб шановному байтоголовому пансьтву було зрозуміло - я купив комп і викликаю когось з компьютерної фірми налаштувати там його по-всякому...
Він приїзжає, все чин-чинарьом, ставить мені PuntoSwitcher і... уходить.
Чи важлива программа PuntoSwitcher?? О, йо, звісно!! Але ж це ЛИШЕ ОДНА програма з десятка мені необхідних, нє?

[sergk]

Уверяю Вас, выходов руководства в зал недостаточно. Увидев руководство персонал, конечно же, будет вести себя правильно.

Ну конечно. А разве не этого вы добиватетесь своей дорогостоящей программой ТП?

[Mystery Shopping]

а как можно проводить такое направление, как "Оценка мерчандайзинга"?
ведь каждый поставщик сам выступает в роли мерчандайзера и высылает своих представителей в магазин, которые расставляют именно свой товар так, как им выгодно (и даже платят хозяину магазина за это, чтобы товар стоял на самом выгодном месте)

Именно поставщик и заказывает это исследование. Взгляд на мерчандайзинг с точки зрения покупателя. Легко ли найти товар, заметен ли он на полках, оформление витрин и т.п.
Отправленный на: Марта 17, 2008, 14:05:17

Ну конечно. А разве не этого вы добиватетесь своей дорогостоящей программой ТП?

Да, но вести себя правильно он будет ровно до тех пор пока руководство в зале. Стоит руководству выйти и все вернется на круги своя.

Я ошибся не прокомментировав видеосюжет. ЦЕНЫ В УКРАИНЕ В 3-5 РАЗ МЕНЬШЕ.

Отправленный на: Марта 17, 2008, 14:09:20

Я не уверен, что правильно понял Ваши вопросы, но попытаюсь ответить.

Методика не является тайной. Упрощенно она выглядит так.

я ЗНАЮ, як вона виглядить +)))

як би Вам це пояснити... Так, Ваша послуга дуже важлива, цікава і т.і.
Але мене, наприклад, як власника магазину, хвилює НЕ ЛИШЕ оте, шо Ви мені пропонуєте вивчити... Це дуже ВУЗЬКА послуга...
Шоб шановному байтоголовому пансьтву було зрозуміло - я купив комп і викликаю когось з компьютерної фірми налаштувати там його по-всякому...
Він приїзжає, все чин-чинарьом, ставить мені PuntoSwitcher і... уходить.
Чи важлива программа PuntoSwitcher?? О, йо, звісно!! Але ж це ЛИШЕ ОДНА програма з десятка мені необхідних, нє?

Вы правы, услуга узкая. Но, по моему мнению, лучше качественно делать что-то одно, чем некачественно многое.

[Мая]

а как можно проводить такое направление, как "Оценка мерчандайзинга"?
ведь каждый поставщик сам выступает в роли мерчандайзера и высылает своих представителей в магазин, которые расставляют именно свой товар так, как им выгодно (и даже платят хозяину магазина за это, чтобы товар стоял на самом выгодном месте)

Именно поставщик и заказывает это исследование. Взгляд на мерчандайзинг с точки зрения покупателя. Легко ли найти товар, заметен ли он на полках, оформление витрин и т.п.

хорошо, допустим, есть 2 поставщика водки (разных наименований)
оба хотят, чтобы их товар стоял на уровне глаз покупателя
первый заплатил хозяину магазина, за эту услугу, сумму в n  гривень, а второй в сумму 2n
вопрос: чей товар будет стоять  на "уровне глаз покупателя"?
и что, в таком случае, дает услуга "Тайного покупателя"?

[sergk]

Скажите, а предоставляется ли услуга Тайный Продавец для наблюдения за Тайным Покупателем для улучшения качества его работы?