Перегляд повідомлень
1
Малый и средний бизнес Краматорска / Тайный Покупатель
« : 15 Березня 2008, 19:32:16 »
Добрый день, уважаемые посетители форума. Хочу предложить Вам новую тему для обсуждения. Для начала, статья:
У нынешнего покупателя широкий выбор как по горизонтали (многообразие торговых точек/услуг и прочего), так и по вертикали (многообразие продукции и услуг). А если учесть, что в современных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг, то все чаще выбор покупателя будет зависеть именно от качества получаемого сервиса. Покупатели, то есть мы с вами, хотим иметь дело с обученным приветливым персоналом. Мы хотим получать сервис, включающий в себя: отличные знания, вежливость, доброжелательность, внимание, искренность, умение выслушать и понять пожелания, грамотно и четко провести предметную консультацию.
В этой ситуации решающим фактором для долгосрочного процветания компании становится качественное обслуживание клиентов. Сервис не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это единственное возможное конкурентное преимущество. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. А это, в свою очередь рождает потребность в контроле над качеством сервиса.
Как же решают эту проблему различные компании. Если компания небольшая, можно привлекать для этого друзей и знакомых. Но где взять столько друзей для регулярного контроля? Ведь один человек не сможет эффективно проверить точку более одного раза. Примелькается, начнут узнавать. Да и будет ли это объективная оценка?
Есть другой, проверенный и используемый во всем мире способ. Имя ему Mystery Shopping (Таинственный покупатель). Это метод оценки условий торговли и качества обслуживания с помощью специальных агентов. Он позволяет провести оценку деятельности торговых точек, проанализировать различные аспекты их функционирования - словом, узнать «живое» мнение о компании ее действительного потребителя.
Если упростить, то методику исследования можно описать следующим образом. Под видом обычного покупателя в магазин или точку продаж приходит специально подготовленный человек, подобранный в соответствии с характеристиками, свойственными рядовому посетителю данного магазина (социально-демографическими, поведенческими и другими). Действуя по заранее разработанному сценарию, в котором учитываются все аспекты, интересующие компанию-заказчика услуги, «тайный покупатель» собирает информацию, занося в специально составленную анкету все данные, полученные в ходе исследования. Преимущество данного метода - это анонимность и неожиданность проверки.
У нынешнего покупателя широкий выбор как по горизонтали (многообразие торговых точек/услуг и прочего), так и по вертикали (многообразие продукции и услуг). А если учесть, что в современных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг, то все чаще выбор покупателя будет зависеть именно от качества получаемого сервиса. Покупатели, то есть мы с вами, хотим иметь дело с обученным приветливым персоналом. Мы хотим получать сервис, включающий в себя: отличные знания, вежливость, доброжелательность, внимание, искренность, умение выслушать и понять пожелания, грамотно и четко провести предметную консультацию.
В этой ситуации решающим фактором для долгосрочного процветания компании становится качественное обслуживание клиентов. Сервис не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это единственное возможное конкурентное преимущество. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. А это, в свою очередь рождает потребность в контроле над качеством сервиса.
Как же решают эту проблему различные компании. Если компания небольшая, можно привлекать для этого друзей и знакомых. Но где взять столько друзей для регулярного контроля? Ведь один человек не сможет эффективно проверить точку более одного раза. Примелькается, начнут узнавать. Да и будет ли это объективная оценка?
Есть другой, проверенный и используемый во всем мире способ. Имя ему Mystery Shopping (Таинственный покупатель). Это метод оценки условий торговли и качества обслуживания с помощью специальных агентов. Он позволяет провести оценку деятельности торговых точек, проанализировать различные аспекты их функционирования - словом, узнать «живое» мнение о компании ее действительного потребителя.
Если упростить, то методику исследования можно описать следующим образом. Под видом обычного покупателя в магазин или точку продаж приходит специально подготовленный человек, подобранный в соответствии с характеристиками, свойственными рядовому посетителю данного магазина (социально-демографическими, поведенческими и другими). Действуя по заранее разработанному сценарию, в котором учитываются все аспекты, интересующие компанию-заказчика услуги, «тайный покупатель» собирает информацию, занося в специально составленную анкету все данные, полученные в ходе исследования. Преимущество данного метода - это анонимность и неожиданность проверки.