Форум Краматорська

Когда надо звать на помощь Тайных Покупателей?
Чем вам могут помочь таинственные покупатели?
Таинственные покупатели помогут руководителю узнать о проблемах в компании

Все чаще и чаще мелькают в профессиональных рассылках словосочетания mystery shopping, тайный (таинственный) покупатель, сервис–аудит, и вы вдруг задумываетесь: а не пора ли и вам провести проверку в вашей компании. Но вот вопрос, а нужна ли она вам именно сейчас или время еще есть? Когда и зачем проводить mystery shopping, и чем вам могут помочь таинственные покупатели в той или иной ситуации?

Итак, mystery shopping необходим компании, когда:

 У вас есть сомнения, что персонал перестал выполнять принятые в компании этические стандарты обслуживания. В результате последнего визита в точку продажи вы заметили, что правила мерчандайзинга и качества продуктов и услуг не соблюдаются. Или вам кажется, что взгляд со стороны поможет вам найти те недостатки вашей компании, из-за которых клиенты уходят к конкурентам.

 В компании принято решение повысить уровень знаний сотрудников, проводятся различные мероприятия - обучение сотрудников, аттестация персонала и пр., и вы хотите знать о достигнутых результатах. Сведения, полученные во время проверок таинственными покупателями, можно использовать для формирования системы оценки и вознаграждения персонала, а также периодического или разового премирования сотрудников. Итоги исследования по технологии mystery shopping можно и нужно использовать при формировании программ обучения персонала и, конечно же, при оценке результативности обучающих мероприятий. Данными результатами можно воспользоваться и при оценке эффективности работы отдела персонала.

 Некоторые компании используют методику "Тайный покупатель" для стимулирования сотрудников и повышения мотивации персонала, так как если исследование проводится постоянно или с определенной периодичностью, и продавцы знают о возможных проверках и их последствиях для расчета зарплаты, то обслуживают каждого клиента как "тайного". 

 Также таинственные покупатели помогут оценить действенность рекламной компании или специальных мероприятий по продвижению бренда или понять, почему клиенты не стараются выполнить условия рекламных акций и недостаточно часто пользуются предлагаемыми дополнительными услугами. В этом случае mystery shopping поможет получить обратную связь от клиентов и понять причину слабых мест в обслуживании.

 Еще один фактор, вследствие которого компании принимают решение о необходимости привлечения тайных покупателей, - это низкие продажи в сравнении с конкурентами, хотя объективно посетителей и потенциальных клиентов у вас примерно равное количество. Таинственные покупатели помогут узнать, как и чем привлекают ваших покупателей конкуренты и как организована их работа. Mystery shopping даст возможность перенять лучшие технологии и сравнить уровень сервиса в вашей компании и компании- конкуренте.
Отправленный на: Апреля 19, 2008, 08:53:35

---

Как избежать ошибок при проведении mystery shopping
При проведении исследования по методике mystery shopping руководителей ждет не только масса полезной информации (при условии правильной организации), способной изменить качество обслуживания потребителей в лучшую сторону, но и сложности, к которым он может быть не готов.
Персонал не любит проверок своей работы

Первое, что приходит в голову и с чем сталкиваются почти все компании – это то, что сотрудники компании чаще всего оказываются не готовы стать объектом исследования. По их мнению, еще одна система контроля за их работой (помимо уже существующих) не может привести ни к чему хорошему, на их взгляд подобные методы оскорбительны и нелепы. Во избежание таких обвинений руководству компании надо не только предупредить персонал о готовящейся проверке, но и провести разъяснительную работу на предмет целей исследования и его возможных последствиях для персонала и для компании в общем. После некорректно проведенной акции нелояльность персонала к руководству и уровень обид могут вырасти как снежный ком. И правда, кому понравится, когда его начинают контролировать. Но если предупредить, что наказывать никого не будут (по крайней мере, первое время), а вот поощрить вполне могут, воспринять новость о проверке будет гораздо проще. Очень важно помнить, что сама методика mystery shopping не может служить карательным инструментом и, несмотря на итоги исследования, персонал должен быть уверен, что их не уволят.

Если в компании отсутствуют стандарты обслуживания клиентов или далеко не весь персонал знает о существовании правил работы в магазинах сети, то какой смысл проводить mystery shopping? Прежде чем проводить исследование, службе по работе с персоналом необходимо оценить результаты своей работы: есть ли у компании единые для всех подразделений (магазинов) правила работы с потребителями, знакомы ли продавцы с этими правилами, проводилось ли обучение и т.д. Бессмысленно проводить исследование, когда розничная сеть не имеет единых форматов обслуживания или персонал "первого стола" не знаком с ними.

Не секрет, что в исследованиях mystery shopping всегда присутствует личностный фактор, и максимальная погрешность составляет около шести процентов. Один и тот же оценщик может не одинаково отнестись к схожим ситуациям в разных магазинах в зависимости от того, понравилась там атмосфера или нет. И это надо учитывать. Хотя именно такие факторы помогают понять ситуацию с глобальной точки зрения, считают эксперты.

Эффект от программы ТП можно сравнить с эффектом от хорошего ремонта и дизайна помещения для продаж. Насколько хороший ремонт повышает продажи? Как отделить увеличение продаж от качественного ремонта от увеличения продаж за счет хорошей работы менеджеров? Сложно. Да и есть ли необходимость? Ведь не у кого не вызывает сомнения что без хорошего ремонта не будет хороших продаж. Это комплексная задача и сравнение с автомобильными аксессуарами не совсем корректно. Для того чтоб машина хорошо ехала электронное зажигание желательно, но не обязательно. А для того чтоб у Вас были высокие продажи качественный сервис ОБЯЗАТЕЛЕН. Конечно, если у Вас есть возможность продавать аналогичный товар намного дешевле конкурентов, то можно обойтись и без качественного сервиса. Но вопрос  в том есть ли такая возможность? И как долго она будет существовать? Качественный сервис не единственное условие увеличения продаж, но чаще всего ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ. Продавец, официант или менеджер безразлично отнесшийся к клиенту может свести к нулю все затраты на ремонт, рекламу, снижение издержек и т.п.. И если подходить с этой позиции (а такой подход  правильный), увеличение продаж за счет введения программы ТП в 2-3 раза уже не кажется нереальным.
Большинство успешных компаний применяют этот метод. Макдональдс , Пицца Челентано, ПриватБанк ,  Фокстрот и многие, многие другие . Наверное потому они и успешные, что их топ-менеджеры учитывают все факторы влияющие на прибыль.

Вспоминается боянистый анекдот:
В управление крупного банка поступил сигнал, что в одном из отделений банка дела очень плохи. Операции почти не совершаются, активность близка к нулю. Поехал ревизор это дело проверить. Является ревизор в это отделение в разгар рабочего дня. Входит внутрь - там никого. Только по соседству из кабинета директора слышатся голоса:
- ... вполне он мог бубну снести...
- ... бубну снес, ну так черва осталась...
- ... две, конечно, мы ему всунем...
- ... две - это минимум...
Заглядывает ревизор в этот кабинет и обалдевает - директор отделения и 3 клерка режутся в карты.
- Так, - думает ревизор, - сейчас я им устрою...
Возвращается в операционный зал и нажимает на кнопку тревоги. Начинает завывать сирена. Ревизор отпускает кнопку, сирена стихает, и из кабинета слышится:
- ... сначала спокойно трефу отберем.
- ... а ход кого?
Опять ревизор нажимает кнопку. И опять после сирены: - ... а теперь прорезаем пику...
- ... точно нет у него бубны...
- Нет, - думает ревизор, - я вас все-таки сделаю.
Нажимает на кнопку третий раз. Тут в дверь с улицы протискивается официант из пивнушки напротив. Несет 4 пива: - Да слышу я, слышу! Уже несу...

Чтоб подобного не случалось и придуман ТП.

 :)По-моему тут большинство участников тайные. А что Вы хотите проверить? 

Видео 16,5 МБ
 http://play.ukr.net/videos/show/key/280694c47bf7e79b0976219c0b3d7944/

Mystery Shopping (Таинственный покупатель)

Методика оценки "Таинственный покупатель" на протяжении последних 20 лет успешно используется зарубежными компаниями. В последние годы она приобретает все большую популярность и в Украине. Воспользоваться технологией "таинственного покупателя" стоит хотя бы один раз, чтобы взглянуть на себя со стороны. Актуальность такой оценки вызвана очень простыми причинами:
Она позволяет провести объективную и комплексную оценку работы персонала, занятого обслуживанием Клиентов, прямо на рабочем месте. Сотрудники не подозревают, что их оценивают – они считают, что обслуживают обычного покупателя. Поэтому на результат оценки не влияет их старание показать себя в лучшем свете, как происходит при применении традиционных форм оценки;
Методика позволяет оценить как конкретных сотрудников, так и систему обслуживания Клиентов в целом (например, адекватность и полноту принятых в компании Стандартов обслуживания Клиентов);
Персонал, информированный о том, что "Таинственный покупатель" - это регулярная процедура, принятая компанией, гораздо ответственнее выполняет свои обязанности, ведь любой покупатель может на самом деле оказаться контролером.

По оценкам западных компаний, регулярно применяющих методику "Таинственный покупатель" для аудита своего сервиса, в период проведения оценки объем продаж возрастает в 2-3 раза.

Суть методики заключается в том, что Таинственный покупатель (специально подготовленный и проинструктированный человек, незнакомый обслуживающему персоналу) обращается в компанию (приходит в магазин, звонит по телефону, делает заказ по Интернету и т.д.) и выступает в роли обычного Клиента. По заранее согласованным параметрам он отмечает факты обслуживания и заносит результаты в специальную анкету. Затем эти данные обрабатываются и формулируются выводы о положительных и отрицательных сторонах в обслуживании Клиентов компанией и каждым оцененным сотрудником.

Зачем это нужно.

Целей проведения оценки по методике "Таинственный покупатель" может быть несколько:
оценить, насколько выполняются принятые стандарты обслуживания Клиентов;
оценить, насколько принятые стандарты соответствуют потребностям Клиентов;
определить ключевые направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов, обучении персонала и т.д.;
оценить профессиональную компетентность и добросовестность отдельных сотрудников в рамках единовременной оценки или процедуры оценки и аттестации персонала;
мотивировать персонал, занятый обслуживанием Клиентов, на более качественное и добросовестное выполнение своих должностных обязанностей;
провести сравнительную оценку качества обслуживания Клиентов компанией и ее конкурентами для определения конкурентных преимуществ, выработки стратегии развития и проведения PR-акций.

Метод  Mystery Shopping базируется на простом принципе - для улучшения качества обслуживания требуется его постоянный контроль! Mystery Shopping решает очень четкую задачу - улучшение качества обслуживания клиентов. Все исследования и консультационный продукт направлены на повышение уровня сервиса в Вашей компании. Качество обслуживания - важное конкурентное преимущество, поэтому многие компании не жалеют усилий, чтобы его оценить. Решения, которые компании принимают после использования Mystery Shopping, могут иметь как комплексный, так и локальный характер. Важно, чтобы результаты не остались без внимания. Если компания, проведя оценку качества обслуживания, ничего потом не меняет, то усилия были напрасными. Если же эта работа проводится для улучшения сервиса, она окупится сторицей.

Не только были. Они и есть. Большинство реагирует очень положительно. Со многими уже работаем. Предприниматели по большей части отлично понимают необходимость нововведений и постоянного движения вперед. Кто остановился, тот отстал.

Низкая текучесть кадров – столь непременное следствие высокой мотивации персонала, создаваемой программами качественного сервиса, что ее противоположность – высокую текучесть кадров – следует рассматривать как тревожный звонок, предупреждение о наличии серьезных проблем с сервисом.

Джон Шоул

Статья длинная, но интересная. 
http://cased.ru/doc_b1_167_cased.html

Цитата:

 "…Хорошее обслуживание и чистая прибыль
Важна ли лояльность клиентов для вашей прибыли? Местный супермаркет рассчитывает получить от каждого покупателя от 4,4 тыс. до 22 тыс. долл. за пять лет — столько согласно маркетинговому исследованию, люди живут в одном районе. Производители бытовой техники считают, что лояльность бренду приносит более 2 тыс. долл. прибыли в течение 20 лет. В банковском деле прибыль от одного клиента составляет в среднем 80 долл. в год и больше. Все эти цифры растут по мере инфляции.
Исследования в автомобильной промышленности показали, что выручка дилеров, продающих новые автомобили, от лояльного бренду клиента составляет не менее 140 тыс. долл. за весь период сотрудничества с ним. Теперь понятно, насколько нелепым выглядит спор менеджера отдела технического обслуживания с клиентом о том, кто должен заплатить за деталь стоимостью 40 долл. Это нелепо, потому что прибыль, которую дилер может заработать на детали с такой ценой, несопоставима с потерями из-за ухода раздраженного клиента.
Как качественное обслуживание повышает лояльность клиентов
Хорошее обслуживание повышает воспринимаемую стоимость материального или нематериального продукта. Если клиент считает, что стоимость продукта выросла без соответствующего повышения цены, его лояльность, объем и частота покупок, как правило, возрастают. Это прописная истина.
Зачастую необязательно снижать цены, чтобы добиться удовлетворения клиентов. Просто улучшите обслуживание.
Обслуживание, чуткое к потребностям и запросам клиентов, — это добавленная стоимость продукта, достающаяся вам по дешевке. Оперативное обслуживание и доставка, помощь клиенту в решении проблем, индивидуальный подход к клиентам — чтобы реализовать все эти принципы, нужно лишь перенаправить усилия, которые все равно будут потрачены. Поэтому они практически бесплатны."