Форум Краматорська

Только если вы захотите.

Излишне, наверное, доказывать  бесперспективность этого пути. Сиюминутная прибыль от продажи некачественных товаров ведет к колоссальным  репутационным потерям, а соответственно и потерям прибыли от ухода клиентов.  Усиливающаяся  конкуренция сделает подобное невозможным. Клиент голосует ногами. Уверен, большинство Краматорских предпринимателей понимает это.

Спасибо за понимание.

Предлагаю обсудить

-необходима ли подобная услуга в Краматорске?

-устраивает ли краматорчан  уровень сервиса в торговых локациях города?

Портвейн совершенно прав. Ничего абсолютно нового в этом нет. В той или иной форме это существует давно. Разница только в подходах и акцентах. Примерно как между налоговой и аудитом .  У  налоговой задача поймать и оштрафовать, у аудита найти ошибку и предупредить  проблему. Провайдеры ТП  давно существуют и в коррупции пока замечены небыли. Сам принцип их работы делает коррупцию невозможной и бессмысленной.  Работают они по заказу организации, которую проверяют. Результаты их работы ,естественно, также принадлежат заказчику. В такой ситуации коррупция и очковтирательство не имеют смысла  и самоубийственны для провайдера.  Задача ТП улучшить качество сервиса в локации заказчика. Эта работа по смыслу никак не связана с госструктурами. Заказчик получает улучшение сервиса = увеличение количества покупателей = увеличение прибыли.
Зачем  вообще нужен Mystery Shopping?
В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.
Приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего
Один недовольный потребитель расскажет 5 своим знакомым о недовольстве качеством сервиса
Почему клиенты уходят
Ислледования ясно показывают что основная причина потери клиента - низкий уровень предоставленного ему сервиса
69% низкий уровень сервиса
14% низкое качество продукта или услуги
9% из-за деятельности конкурентов
5% другое
3% переезд
С помощью mystery shopping можно оценивать:
- работу диспетчерской службы по телефону;
- внешний вид и манеры персонала;
- навыки продаж;
- поведение персонала в конфликтных ситуациях;
- компетентность продавцов в знании товара;
- соблюдение корпоративных стандартов обслуживания;
- организацию торгового пространства;
- атмосферу в торговом зале;
- внешнюю организацию торговой точки — наружную рекламу, удобство нахождения;
а также:
- проследить реализацию неучтенного товара;
- проверить честность и порядочность персонала.


А вот интересное видео

Возможно вам это и не нужно. Тайный Покупатель это зеркало. Можно прекрасно прожить и без зеркала. Но лучше все-таки с ним. Возможно, есть ошибки которые человек и сам не замечает. Такое встречается часто.
Отправленный на: Марта 15, 2008, 21:03:05

---

Эта услуга в первую очередь касается проверки наемного персонала.

Добрый день, уважаемые посетители форума. Хочу предложить Вам новую тему для обсуждения. Для начала, статья:


У нынешнего покупателя широкий выбор  как по горизонтали (многообразие торговых точек/услуг и прочего), так и по вертикали (многообразие продукции и услуг). А если учесть, что в современных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг, то все чаще выбор покупателя будет зависеть именно от качества получаемого сервиса. Покупатели, то есть мы с вами, хотим иметь дело с обученным приветливым персоналом. Мы хотим получать сервис, включающий в себя: отличные знания, вежливость, доброжелательность, внимание, искренность, умение выслушать и понять пожелания, грамотно и четко провести предметную консультацию.
В этой ситуации  решающим фактором для долгосрочного процветания компании становится качественное обслуживание клиентов. Сервис не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это  единственное возможное конкурентное преимущество. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. А это, в свою очередь   рождает потребность в контроле над качеством сервиса.
Как же решают эту проблему различные компании. Если компания небольшая, можно привлекать для этого друзей и знакомых. Но где взять столько друзей для регулярного контроля? Ведь один человек не сможет эффективно проверить точку более одного раза. Примелькается, начнут узнавать. Да и будет ли это объективная оценка?
 Есть другой, проверенный и используемый во всем мире способ. Имя ему  Mystery Shopping (Таинственный покупатель). Это метод оценки условий торговли и качества обслуживания с помощью специальных агентов. Он позволяет провести оценку деятельности торговых точек, проанализировать различные аспекты их функционирования - словом, узнать «живое» мнение о компании ее действительного потребителя.
Если упростить, то методику исследования можно описать следующим образом. Под видом обычного покупателя в магазин или точку продаж приходит специально подготовленный человек, подобранный в соответствии с характеристиками, свойственными рядовому посетителю данного магазина (социально-демографическими, поведенческими и другими). Действуя по заранее разработанному сценарию, в котором учитываются все аспекты, интересующие компанию-заказчика услуги, «тайный покупатель» собирает информацию, занося в специально составленную анкету все данные, полученные в ходе исследования. Преимущество данного метода - это анонимность и неожиданность проверки.