Форум Краматорска

  • 23 Февраль 2018, 18:46:25
  • Добро пожаловать, Гость
Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь.


Новости:

Голосование

Нужна ли услуга ТП Краматорскому бизнесу?

ДА
33 (82.5%)
НЕТ
7 (17.5%)

Проголосовало пользователей: 36

Автор Тема: Тайный Покупатель  (Прочитано 27387 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

15 Март 2008, 19:32:16
Прочитано 27387 раз
Оффлайн

Mystery Shopping


Оффлайн Mystery Shopping

  • *
  • Посетитель
  • Сообщений: 80
  • Карма: +0/-0
  • Спасибо
  • Сказал: 0
  • Получил: 0
  • Mystery Shopping
    • Мужской
    • Просмотр профиля
Добрый день, уважаемые посетители форума. Хочу предложить Вам новую тему для обсуждения. Для начала, статья:


У нынешнего покупателя широкий выбор  как по горизонтали (многообразие торговых точек/услуг и прочего), так и по вертикали (многообразие продукции и услуг). А если учесть, что в современных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг, то все чаще выбор покупателя будет зависеть именно от качества получаемого сервиса. Покупатели, то есть мы с вами, хотим иметь дело с обученным приветливым персоналом. Мы хотим получать сервис, включающий в себя: отличные знания, вежливость, доброжелательность, внимание, искренность, умение выслушать и понять пожелания, грамотно и четко провести предметную консультацию.
В этой ситуации  решающим фактором для долгосрочного процветания компании становится качественное обслуживание клиентов. Сервис не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это  единственное возможное конкурентное преимущество. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. А это, в свою очередь   рождает потребность в контроле над качеством сервиса.
Как же решают эту проблему различные компании. Если компания небольшая, можно привлекать для этого друзей и знакомых. Но где взять столько друзей для регулярного контроля? Ведь один человек не сможет эффективно проверить точку более одного раза. Примелькается, начнут узнавать. Да и будет ли это объективная оценка?
 Есть другой, проверенный и используемый во всем мире способ. Имя ему  Mystery Shopping (Таинственный покупатель). Это метод оценки условий торговли и качества обслуживания с помощью специальных агентов. Он позволяет провести оценку деятельности торговых точек, проанализировать различные аспекты их функционирования - словом, узнать «живое» мнение о компании ее действительного потребителя.
Если упростить, то методику исследования можно описать следующим образом. Под видом обычного покупателя в магазин или точку продаж приходит специально подготовленный человек, подобранный в соответствии с характеристиками, свойственными рядовому посетителю данного магазина (социально-демографическими, поведенческими и другими). Действуя по заранее разработанному сценарию, в котором учитываются все аспекты, интересующие компанию-заказчика услуги, «тайный покупатель» собирает информацию, занося в специально составленную анкету все данные, полученные в ходе исследования. Преимущество данного метода - это анонимность и неожиданность проверки.

Форум Краматорска

Тайный Покупатель
« : 15 Март 2008, 19:32:16 »


15 Март 2008, 19:59:38
Ответ #1
Оффлайн

meHANik


Оффлайн meHANik

  • ****
  • Старожил
  • Сообщений: 2793
  • Страна: ua
  • Карма: +0/-0
  • Спасибо
  • Сказал: 39
  • Получил: 56
    • Мужской
    • Просмотр профиля
Я ЗА улучшение обслуживания. Хорошо придумано. Что обсуждать?

15 Март 2008, 20:01:24
Ответ #2
Оффлайн

8888


Оффлайн 8888

  • *****
  • Ветеран
  • Сообщений: 6865
  • Страна: ua
  • Карма: +252/-7
  • Спасибо
  • Сказал: 103
  • Получил: 93
    • Мужской
    • Просмотр профиля
Например, качество обслуживания в Краматорских магазинах.
Всяк человек ложь.

15 Март 2008, 20:03:43
Ответ #3
Оффлайн

Mystery Shopping


Оффлайн Mystery Shopping

  • *
  • Посетитель
  • Сообщений: 80
  • Карма: +0/-0
  • Спасибо
  • Сказал: 0
  • Получил: 0
  • Mystery Shopping
    • Мужской
    • Просмотр профиля
Например, качество обслуживания в Краматорских магазинах.

Это было бы интересно.

15 Март 2008, 20:51:42
Ответ #4
Оффлайн

Портвейн


Оффлайн Портвейн

  • *****
  • Ветеран
  • Сообщений: 23034
  • Страна: so
  • Карма: +1064/-64
  • Спасибо
  • Сказал: 207
  • Получил: 1208
    • Просмотр профиля
 :D А ... тайный покупатель = (оскорбление)
Для меня = торговца = есть много критерий покупателей = лучшие цены и лучший сервис получает постоянный оптовый покупатель .
О пристрасиях которого я стараюсь узнать получше и полее их удовлетворить .
Вот = суббота = а комп гудит = ищу решение проблем заданных покупателями на последнем рынке .
Юзаю софты ,ключи ,варианты решения проблем .
А мою работу будет оценивать какойто мудак который будет оценивать со своей колокольни улыбнулся я ему или нет .
А незнакомый ( тем более тайный ) пусть идет на = не будет ему суперсервиса = будет легкая настороженность = может это конкуренты прислали цены узнать = а может это залог крепкого взаимовыгодного сотрудничества .
Шо вы хотите проверить ? Не бывает одинакового обслуживания и цен для всех .
Да и продавцы веть не роботы . Шо определит тайный покупатель ?
Шо у меня сегодня хорошее или плохое настроение ?
Так спроси = я тебе и так отвечу .
Блин как дети . Тайный покупатель = тайный продавец   :D
Да мне пофигу = покупатели = прибыль = моя зарплата .
Кто еще может меня заставить работать лучше .
Иногда приходит покупатель с перепоя = а ты светишся здоровьем = эх несрослось .  :D
Я ж по жизни технарь ,а не торгаш = если оно гамно = я тебе так и скажу .
Сегодня не заработаю = завтра заработаю .

15 Март 2008, 21:04:59
Ответ #5
Оффлайн

Mystery Shopping


Оффлайн Mystery Shopping

  • *
  • Посетитель
  • Сообщений: 80
  • Карма: +0/-0
  • Спасибо
  • Сказал: 0
  • Получил: 0
  • Mystery Shopping
    • Мужской
    • Просмотр профиля
Возможно вам это и не нужно. Тайный Покупатель это зеркало. Можно прекрасно прожить и без зеркала. Но лучше все-таки с ним. Возможно, есть ошибки которые человек и сам не замечает. Такое встречается часто.
Отправленный на: Марта 15, 2008, 21:03:05
Эта услуга в первую очередь касается проверки наемного персонала.

15 Март 2008, 21:19:57
Ответ #6
Оффлайн

Портвейн


Оффлайн Портвейн

  • *****
  • Ветеран
  • Сообщений: 23034
  • Страна: so
  • Карма: +1064/-64
  • Спасибо
  • Сказал: 207
  • Получил: 1208
    • Просмотр профиля
Зеркало чего ?
Если я написал чуваку инструкцию как включить эмулятор = а он ее не выполнил и приходит и говорит ,мол не работает = не видит спутников .
А я точно знаю что первой строкой в инструкции сброс тюнера в заводские установки = и после этого спутники появятся .
А он не может выполнить действие в 4 строки написанное для дебилов .
И божится что делал = отдаш ему деньги = это не клиент а урод без будущего .
Нормальный человек после того как вещь не работает = начинает читать интструкцию .  :D
Нужно ли мне зеркало ?
А клиенту слабо выполнить 10 нажатий пульта = но он заявляет что поездка в одну сторону стоит ему 30 гривень .
Говориш ему что сиди дома = установщик приедет и настроит .
Я ж если чего не понимаю в компах прошу помочь тех кто пониает .
А не корчу из себя гения .
Уроды есть и среди продавцов и среди покупателей .

Отправленный на: Марта 15, 2008, 21:15:29
Вспомнил фильм первых видеосалонов = Школа стюардес .
Там тоже был тайный пассажир .
Бардак при перелете полный .
Клиент теряет над собой контроль .
И тут бывшая проститутка его профессионально успокоила .
И вердикт проверяющих = все было супер !!!

15 Март 2008, 21:41:22
Ответ #7
Оффлайн

Mystery Shopping


Оффлайн Mystery Shopping

  • *
  • Посетитель
  • Сообщений: 80
  • Карма: +0/-0
  • Спасибо
  • Сказал: 0
  • Получил: 0
  • Mystery Shopping
    • Мужской
    • Просмотр профиля
Просто зеркало. Кто хочет, может в него заглянуть, и чаще всего найдет в нем много интересного.
В том числе научится работать с проблемными клиентами. Для вас он проблемный клиент, а для кого-то друг, родственник. И его мнение для этих людей гораздо важней, чем любая реклама. Сарафанное радио лучшая реклама.

Отправленный на: Марта 15, 2008, 21:23:35
Субъективность при оценке не только не исключена, но даже нужна. Рядовой покупатель  тоже субъективен. Разница между ним и Тайным Покупателем (ТП) только в качестве и глубине оценки. ТП чаще всего делает аудиозапись и обязательно заполняет анкету число вопросов, в которой порой доходит до 100. Так что заказчик получает не просто оценку нравится или не нравится, а максимально объективное исследование по многим параметрам.

16 Март 2008, 01:17:33
Ответ #8
Оффлайн

Marusya


Оффлайн Marusya

  • ***
  • Постоялец
  • Сообщений: 526
  • Страна: 00
  • Карма: +20/-34
  • Спасибо
  • Сказал: 0
  • Получил: 0
    • Женский
    • Просмотр профиля
По телеку видела, подобным способом проверяли продавцов на продажу спиртного и сигарет несовершеннолетним.
"...И если тебе не по серцу мой путь, выбери свой или выбери с кем. А мне по барабану вся эта муть, я не червонец, чтобы нравиться всем..." КК.

16 Март 2008, 07:56:24
Ответ #9
Оффлайн

Портвейн


Оффлайн Портвейн

  • *****
  • Ветеран
  • Сообщений: 23034
  • Страна: so
  • Карма: +1064/-64
  • Спасибо
  • Сказал: 207
  • Получил: 1208
    • Просмотр профиля
Так ничего нового в этом нет . Различные контролирующие органы существуют давно .
Есть такое понятие как контрольная закупка .
Есть общество защиты прав потребителей .
Ну создадим организацию = тайный покупатель = будем ходить = проверять = писать на своем интернет сайте или журнале ,газете результаты .
Потом завоюем популярность и скатимся в коррупцию .
Будем за нную сумму хвалить заплатившего или хаять конкурента заплатившего .
Чтобы понять это достаточно открыть любой журнал с обзором электроники ,техники .
Хвалят там исключительно то за что уплаченно .
На западе может условия работы таких организаций прописанна в законе .
Даже если и не прописанна ,то если журналисты уличат ее в махинациях то ей кранты .
У нас для этого нет ни законов ,ни журналистов ,ни нормального общества .
Хотите проблем = попробуйте начать с контроля властей .
Таинственный проситель у чиновника = сколько процентов не возьмет взятку ?  :D
Таинственный автомобилист = возьмет или нет гаишник деньги ? :D
Тайные любовницы (любовники) проверят верность вашего супруга ( супруги)  :D
Во где непаханное поле .
А сервис в торговле растет . Конкуренция все расставляет по своим местам .

16 Март 2008, 13:33:23
Ответ #10
Оффлайн

Mystery Shopping


Оффлайн Mystery Shopping

  • *
  • Посетитель
  • Сообщений: 80
  • Карма: +0/-0
  • Спасибо
  • Сказал: 0
  • Получил: 0
  • Mystery Shopping
    • Мужской
    • Просмотр профиля
Портвейн совершенно прав. Ничего абсолютно нового в этом нет. В той или иной форме это существует давно. Разница только в подходах и акцентах. Примерно как между налоговой и аудитом .  У  налоговой задача поймать и оштрафовать, у аудита найти ошибку и предупредить  проблему. Провайдеры ТП  давно существуют и в коррупции пока замечены небыли. Сам принцип их работы делает коррупцию невозможной и бессмысленной.  Работают они по заказу организации, которую проверяют. Результаты их работы ,естественно, также принадлежат заказчику. В такой ситуации коррупция и очковтирательство не имеют смысла  и самоубийственны для провайдера.  Задача ТП улучшить качество сервиса в локации заказчика. Эта работа по смыслу никак не связана с госструктурами. Заказчик получает улучшение сервиса = увеличение количества покупателей = увеличение прибыли.
Зачем  вообще нужен Mystery Shopping?
В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.
Приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего
Один недовольный потребитель расскажет 5 своим знакомым о недовольстве качеством сервиса
Почему клиенты уходят
Ислледования ясно показывают что основная причина потери клиента - низкий уровень предоставленного ему сервиса
69% низкий уровень сервиса
14% низкое качество продукта или услуги
9% из-за деятельности конкурентов
5% другое
3% переезд
С помощью mystery shopping можно оценивать:
- работу диспетчерской службы по телефону;
- внешний вид и манеры персонала;
- навыки продаж;
- поведение персонала в конфликтных ситуациях;
- компетентность продавцов в знании товара;
- соблюдение корпоративных стандартов обслуживания;
- организацию торгового пространства;
- атмосферу в торговом зале;
- внешнюю организацию торговой точки — наружную рекламу, удобство нахождения;
а также:
- проследить реализацию неучтенного товара;
- проверить честность и порядочность персонала.


А вот интересное видео


16 Март 2008, 13:53:23
Ответ #11
Оффлайн

Merlin


Оффлайн Merlin

  • *****
  • Ветеран
  • Сообщений: 23160
  • Страна: 00
  • Карма: +804/-147
  • Спасибо
  • Сказал: 0
  • Получил: 1624
    • Мужской
    • Просмотр профиля
    • компьютерный клуб "Виртуальный Мир"
Я понял.
Куда за бабками идти?
Или в Краматорске такого ещё не проводят, только почву прощупывают?

P.S. Прошу обратить внимание, что я первым откликнулся. Ну, если там очередь будет из шоперов... :)
Село неначе погоріло,       Если б вздора не вещали нам пророки-болтуны
Неначе люди подуріли,      Да, нажившись от казны, впредь ее не истощали,
Самі на панщину ідуть        Если б, наконец, блюли все закон святой и строгий
І діточок своїх ведуть…       И король не рвался в боги, а министры - в короли.

16 Март 2008, 14:07:59
Ответ #12
Оффлайн

Mystery Shopping


Оффлайн Mystery Shopping

  • *
  • Посетитель
  • Сообщений: 80
  • Карма: +0/-0
  • Спасибо
  • Сказал: 0
  • Получил: 0
  • Mystery Shopping
    • Мужской
    • Просмотр профиля
Правила форума не позволяют мне комментировать этот вопрос.
Отправленный на: Марта 16, 2008, 14:07:20
Каждый бизнесмен, имеющий наемных работников, сталкивается с проблемой контроля над качеством их работы. И если для других параметров бизнеса механизмы контроля давно существуют и применяются, то качество сервиса проверить самому очень сложно. Выручку и количество товара можно посчитать и зафиксировать, работу бухгалтерии можно проверить, наняв независимого аудитора. Но как проверить качество сервиса и обслуживания покупателей? А ведь никто не станет отрицать, что этот параметр бизнеса не менее если не более важен для успеха бизнеса, чем ассортимент, внешний вид и месторасположение  торговой точки. Вы можете тратить большие деньги на рекламу, продвижение продукции и улучшение качества, но менеджер по продажам, просто безразлично отнесшийся к клиенту сведет все эти усилия на нет. И самая большая проблема в том, что вы даже не узнаете в чем проблема. Вы будите просто сидеть в офисе и ломать голову, почему продажи не идут. Хотя потрачены огромные деньги на рекламу.
Для того чтоб решить эту проблему и придуман ТП.

16 Март 2008, 15:16:48
Ответ #13
Оффлайн

AntZ


Оффлайн AntZ

  • سلام عليكم
  • *****
  • Ветеран
  • Сообщений: 39936
  • Страна: 00
  • Карма: +787/-556
  • Спасибо
  • Сказал: 0
  • Получил: 4
  • Urbi et Orbi
    • Мужской
    • Просмотр профиля
це все зрозуміло...
Незрозуміло, шо саме пропонується для обговорення?
*
Кидаючи в воду камінці, дивись на кола, їми створені - інакше таке заняття буде порожньою забавкою

16 Март 2008, 15:43:57
Ответ #14
Оффлайн

Mystery Shopping


Оффлайн Mystery Shopping

  • *
  • Посетитель
  • Сообщений: 80
  • Карма: +0/-0
  • Спасибо
  • Сказал: 0
  • Получил: 0
  • Mystery Shopping
    • Мужской
    • Просмотр профиля
Предлагаю обсудить

-необходима ли подобная услуга в Краматорске?

-устраивает ли краматорчан  уровень сервиса в торговых локациях города?

Форум Краматорска

Re: Тайный Покупатель
« Ответ #14 : 16 Март 2008, 15:43:57 »