Когда надо звать на помощь Тайных Покупателей?
Чем вам могут помочь таинственные покупатели?
Таинственные покупатели помогут руководителю узнать о проблемах в компании
Все чаще и чаще мелькают в профессиональных рассылках словосочетания mystery shopping, тайный (таинственный) покупатель, сервис–аудит, и вы вдруг задумываетесь: а не пора ли и вам провести проверку в вашей компании. Но вот вопрос, а нужна ли она вам именно сейчас или время еще есть? Когда и зачем проводить mystery shopping, и чем вам могут помочь таинственные покупатели в той или иной ситуации?
Итак, mystery shopping необходим компании, когда:
У вас есть сомнения, что персонал перестал выполнять принятые в компании этические стандарты обслуживания. В результате последнего визита в точку продажи вы заметили, что правила мерчандайзинга и качества продуктов и услуг не соблюдаются. Или вам кажется, что взгляд со стороны поможет вам найти те недостатки вашей компании, из-за которых клиенты уходят к конкурентам.
В компании принято решение повысить уровень знаний сотрудников, проводятся различные мероприятия - обучение сотрудников, аттестация персонала и пр., и вы хотите знать о достигнутых результатах. Сведения, полученные во время проверок таинственными покупателями, можно использовать для формирования системы оценки и вознаграждения персонала, а также периодического или разового премирования сотрудников. Итоги исследования по технологии mystery shopping можно и нужно использовать при формировании программ обучения персонала и, конечно же, при оценке результативности обучающих мероприятий. Данными результатами можно воспользоваться и при оценке эффективности работы отдела персонала.
Некоторые компании используют методику "Тайный покупатель" для стимулирования сотрудников и повышения мотивации персонала, так как если исследование проводится постоянно или с определенной периодичностью, и продавцы знают о возможных проверках и их последствиях для расчета зарплаты, то обслуживают каждого клиента как "тайного".
Также таинственные покупатели помогут оценить действенность рекламной компании или специальных мероприятий по продвижению бренда или понять, почему клиенты не стараются выполнить условия рекламных акций и недостаточно часто пользуются предлагаемыми дополнительными услугами. В этом случае mystery shopping поможет получить обратную связь от клиентов и понять причину слабых мест в обслуживании.
Еще один фактор, вследствие которого компании принимают решение о необходимости привлечения тайных покупателей, - это низкие продажи в сравнении с конкурентами, хотя объективно посетителей и потенциальных клиентов у вас примерно равное количество. Таинственные покупатели помогут узнать, как и чем привлекают ваших покупателей конкуренты и как организована их работа. Mystery shopping даст возможность перенять лучшие технологии и сравнить уровень сервиса в вашей компании и компании- конкуренте.
Отправленный на: Апреля 19, 2008, 08:53:35
Как избежать ошибок при проведении mystery shopping
При проведении исследования по методике mystery shopping руководителей ждет не только масса полезной информации (при условии правильной организации), способной изменить качество обслуживания потребителей в лучшую сторону, но и сложности, к которым он может быть не готов.
Персонал не любит проверок своей работы
Первое, что приходит в голову и с чем сталкиваются почти все компании – это то, что сотрудники компании чаще всего оказываются не готовы стать объектом исследования. По их мнению, еще одна система контроля за их работой (помимо уже существующих) не может привести ни к чему хорошему, на их взгляд подобные методы оскорбительны и нелепы. Во избежание таких обвинений руководству компании надо не только предупредить персонал о готовящейся проверке, но и провести разъяснительную работу на предмет целей исследования и его возможных последствиях для персонала и для компании в общем. После некорректно проведенной акции нелояльность персонала к руководству и уровень обид могут вырасти как снежный ком. И правда, кому понравится, когда его начинают контролировать. Но если предупредить, что наказывать никого не будут (по крайней мере, первое время), а вот поощрить вполне могут, воспринять новость о проверке будет гораздо проще. Очень важно помнить, что сама методика mystery shopping не может служить карательным инструментом и, несмотря на итоги исследования, персонал должен быть уверен, что их не уволят.
Если в компании отсутствуют стандарты обслуживания клиентов или далеко не весь персонал знает о существовании правил работы в магазинах сети, то какой смысл проводить mystery shopping? Прежде чем проводить исследование, службе по работе с персоналом необходимо оценить результаты своей работы: есть ли у компании единые для всех подразделений (магазинов) правила работы с потребителями, знакомы ли продавцы с этими правилами, проводилось ли обучение и т.д. Бессмысленно проводить исследование, когда розничная сеть не имеет единых форматов обслуживания или персонал "первого стола" не знаком с ними.
Не секрет, что в исследованиях mystery shopping всегда присутствует личностный фактор, и максимальная погрешность составляет около шести процентов. Один и тот же оценщик может не одинаково отнестись к схожим ситуациям в разных магазинах в зависимости от того, понравилась там атмосфера или нет. И это надо учитывать. Хотя именно такие факторы помогают понять ситуацию с глобальной точки зрения, считают эксперты.
Голосування